L’hotel che impara da solo: quattro software italiani provano a cambiare il modo di gestire l’ospitalità
Una telefonata può cambiare il prezzo di una camera. Un messaggio vocale può diventare automaticamente un intervento di manutenzione. Una fattura può aggiornare in tempo reale la redditività dell’hotel. È l’idea alla base dell’ecosistema tecnologico sviluppato da 4 BID: far dialogare vendite, prezzi, operatività e contabilità attraverso l’intelligenza artificiale.
Tutto nasce da una domanda molto concreta: quante informazioni preziose produce ogni giorno un hotel senza riuscire realmente a utilizzarle?
Telefonate, email, WhatsApp, richieste sui social, prenotazioni, cancellazioni, interventi tecnici, camere da controllare, fatture, costi.
Informazioni che normalmente vivono in sistemi diversi e che raramente comunicano tra loro.
4 BID, società italiana che già nel 2012 aveva lanciato HotelBid, uno dei primi sistemi di prenotazione alberghiera basati sull’offerta del cliente, sta provando a collegare questi mondi attraverso quattro piattaforme: Santaddeo, Hotel Accelerator, ManuBot e Hotel Profit AI.
Un prezzo che non è più una “scatola nera”
Santaddeo è un RMS, Revenue Management System, che calcola e suggerisce il prezzo delle camere.
Ma parte da un principio particolare: il direttore deve poter capire perché l’algoritmo propone proprio quel prezzo.
Il sistema mostra la logica che ha portato alla tariffa suggerita e permette alla struttura di personalizzare l’algoritmo, attribuendo pesi differenti alle variabili che concorrono alla formazione del prezzo.
E questi pesi possono cambiare anche in funzione del periodo o del singolo giorno.
Meteo, occupazione, andamento delle prenotazioni, anticipo, domanda, eventi, storico e altre variabili possono quindi incidere diversamente sulla decisione finale.
L’idea è superare la “scatola nera” dell’intelligenza artificiale: non soltanto “questo è il prezzo”, ma “questo è il prezzo e ti spiego perché”.
Trasformare ogni conversazione in un dato commerciale
Hotel Accelerator parte invece da un patrimonio che molti hotel possiedono senza rendersene conto: le conversazioni con i clienti.
Telefonate del centralino, WhatsApp, email, social e altri canali vengono analizzati e organizzati in un unico ambiente.
Lo scopo non è semplicemente creare una inbox multicanale, ma capire come l’hotel sta vendendo.
La dashboard dedicata a manager e direttori permette di monitorare l’attività commerciale, verificare come vengono gestite le richieste e misurare l’efficienza degli operatori, creando anche sistemi per riconoscere e premiare le performance migliori.
Ma c’è un secondo passaggio interessante.
Hotel Accelerator può individuare per quali date stanno arrivando le richieste, comprese quelle che non diventano immediatamente prenotazioni.
Queste informazioni alimentano un vero e proprio calendario della domanda.
Collegato a Santaddeo, significa che una richiesta ricevuta oggi per una determinata data futura può diventare un ulteriore segnale utilizzato dall’RMS per capire quanto interesse esiste realmente per quel giorno e contribuire alla determinazione del prezzo.
La conversazione di un cliente diventa così una variabile di revenue management.
Un vocale su WhatsApp può diventare un intervento
ManuBot affronta invece il lato operativo dell’hotel con una scelta precisa: non obbligare gli operatori a imparare un altro software.
Chi lavora nella struttura può utilizzare strumenti che conosce già, come WhatsApp o Telegram, senza dover scaricare una nuova applicazione.
Un manutentore, una cameriera ai piani o un altro collaboratore può semplicemente inviare un vocale, un testo o una segnalazione.
Il sistema interpreta la richiesta e la instrada automaticamente alla persona che deve occuparsene, trasformandola in un’attività organizzata e tracciabile.
Dietro questa semplicità per l’operatore esiste però una piattaforma molto più articolata per l’Hotel Manager, con reportistica avanzata, configurazioni e moduli specifici.
Tra questi Housekeeping e Camera Pronta, che permettono di gestire le attività di pulizia e verificare che una camera sia effettivamente conforme agli standard definiti dalla struttura prima di considerarla pronta per l’ospite.
L’idea è quasi paradossale: più tecnologia dietro le quinte, meno tecnologia da imparare per chi deve lavorare.
Sapere oggi quanto sta realmente guadagnando l’hotel
Il quarto tassello è Hotel Profit AI, dedicato al controllo economico e alle performance.
Collegandosi ai software contabili della struttura, il sistema può acquisire e registrare autonomamente voci, documenti e fatture, con l’obiettivo di mantenere la situazione economica e contabile costantemente aggiornata, senza aspettare report prodotti settimane o mesi dopo.
Ma il dato contabile, da solo, racconta soltanto una parte della storia.
Attraverso l’integrazione con Santaddeo, Hotel Profit AI può mettere in relazione i numeri economici con gli indicatori operativi e commerciali dell’hotel, monitorandone le performance.
La domanda cambia quindi da:
“Quanto abbiamo guadagnato il mese scorso?”
a:
“Come sta andando economicamente la struttura adesso, e perché?”
Il vero progetto è farli parlare
La parte forse più interessante non è quindi nessuno dei quattro software preso singolarmente.
È quello che succede quando iniziano a comunicare tra loro.
Una telefonata analizzata da Hotel Accelerator può segnalare un aumento della domanda per una determinata data.
Quel segnale può arrivare a Santaddeo e contribuire alla determinazione del prezzo.
Le performance dell’hotel possono essere incrociate con Hotel Profit AI per comprenderne l’effetto economico.
E ManuBot può controllare ciò che accade fisicamente nella struttura, dalle manutenzioni alla preparazione delle camere.
Conversazioni, operatività, prezzi e numeri economici smettono così di essere quattro mondi separati.
Ed è probabilmente qui che si trova l’aspetto più originale del progetto di 4 BID.
Questi software non sono nati in laboratorio cercando successivamente un settore nel quale applicarli. Sono nati dentro un hotel, dai problemi quotidiani di chi un hotel lo gestisce realmente.
L’intelligenza artificiale sta rendendo possibile qualcosa che fino a pochi anni fa sarebbe stato molto più difficile: trasformare la conoscenza profonda di un mestiere direttamente in tecnologia.
Forse la prossima rivoluzione del software non arriverà soltanto dalle grandi aziende tecnologiche.
Potrebbe arrivare anche da chi, prima ancora di conoscere la soluzione, conosce molto bene il problema.
