Relazione 2024 sull’attività dell’ABF
L’ABF nel 2024: più efficienza, meno ricorsi e un sistema sempre più vicino al cittadino. L’Arbitro Bancario Finanziario mostra una giustizia alternativa più rapida, trasparente ed efficace
Nel 2024 l’Arbitro Bancario Finanziario (ABF), organismo di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra clienti e intermediari bancari e finanziari, ha registrato una significativa evoluzione. La quindicesima Relazione annuale sull’attività dell’ABF, pubblicata a giugno 2025 dalla Banca d’Italia, documenta un anno di svolta per quanto riguarda il numero di ricorsi, i tempi di risposta, l’impiego di nuove tecnologie e il grado di soddisfazione dell’utenza.
Calano i ricorsi, crescono efficienza e soddisfazione
Nel 2024 sono stati ricevuti 13.944 ricorsi, con una diminuzione del 12% rispetto all’anno precedente. A calare in particolare sono i ricorsi in materia di estinzione anticipata dei finanziamenti con cessione del quinto dello stipendio o della pensione (CQS), dei buoni fruttiferi postali (BFP) e delle frodi sui pagamenti elettronici. Di contro, aumentano quelli relativi ai conti correnti, soprattutto per controversie legate ad operazioni fraudolente.
La distribuzione territoriale ha visto una concentrazione prevalente nei Collegi di Milano e Roma (oltre il 20% dei ricorsi ciascuno), mentre Lazio, Calabria e Campania si confermano le regioni con la più alta incidenza di controversie in rapporto alla popolazione.
Decisioni rapide e orientate al cliente
I Collegi hanno emesso 14.012 decisioni. Il 48% dei ricorsi è stato accolto totalmente o parzialmente, mentre il 15% si è chiuso con un accordo tra le parti e il restante 37% è stato respinto. La durata media del procedimento si è attestata a 114 giorni, ben al di sotto dei 180 giorni previsti per legge. In termini economici, sono stati riconosciuti 15,7 milioni di euro, di cui quasi 10 milioni già restituiti ai clienti.
Il tasso di adempimento degli intermediari ha raggiunto il 96% al netto dei casi CQS (dove alcuni intermediari hanno contestato gli orientamenti dell’ABF), evidenziando un miglioramento rispetto al 90% registrato nel 2023.
Chi ricorre all’ABF?
Nel 94% dei casi si tratta di consumatori, con una prevalenza di uomini (63%). L’età media dei ricorrenti è di circa 55 anni. I ricorsi vengono presentati in gran parte con l’assistenza di un rappresentante (71%), ma la percentuale si riduce sensibilmente per alcune categorie come i servizi di pagamento, dove quasi la metà delle istanze viene gestita autonomamente.
I temi più ricorrenti: tra CQS e pagamenti digitali
Tra i ricorsi ricevuti, il 34% ha riguardato la CQS, nonostante un calo del 19% rispetto al 2023. Seguono i servizi e strumenti di pagamento (28%) e i conti correnti (in crescita del 18%). Le frodi informatiche rappresentano il 30% del totale, ma sono in diminuzione, segno di una maggiore consapevolezza della clientela e di presidi più robusti da parte degli intermediari.
Le decisioni favorevoli ai clienti sono state particolarmente frequenti nei casi di CQS (92%), mentre molto meno nei ricorsi sui BFP (14%). Per le controversie legate a utilizzi fraudolenti, il 43% dei ricorsi ha avuto esito positivo per il cliente.
Intelligenza artificiale e cooperazione istituzionale
Nel 2024 si è conclusa la fase progettuale del sistema AbefTech, basato su tecniche di machine learning e text mining. L’obiettivo è supportare i Collegi nella ricerca dei precedenti giurisprudenziali, mantenendo la piena autonomia decisionale. L’ABF ha inoltre rafforzato la cooperazione con altri organismi: è stato firmato un protocollo con l’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) e con IVASS per la nascita dell’Arbitro Assicurativo. Una task force congiunta con Consob e IVASS ha lavorato per armonizzare le rispettive competenze.
Giustizia ordinaria e adempimento
Solo il 2,8% delle decisioni ABF ha avuto un seguito in sede civile nel triennio 2022–2024, e nel 58% dei casi l’orientamento dell’Arbitro è stato confermato. La materia più ricorrente in giudizio è stata la CQS. La differenza tra le decisioni ABF e le sentenze è spesso legata a interpretazioni giuridiche divergenti o a mutamenti normativi intervenuti nel frattempo.
L’identikit del ricorrente
Dall’indagine di customer satisfaction emerge un giudizio positivo sul funzionamento dell’ABF: il 98% dei ricorrenti ha letto la decisione ricevuta e il 70% l’ha ritenuta chiara. Il 67% dei partecipanti ha affermato di essere complessivamente soddisfatto della gestione del proprio ricorso.
Inoltre, il 93% degli utenti accede regolarmente all’home banking e il 76% effettua bonifici online almeno una volta al mese, segno di una crescente digitalizzazione. I ricorrenti ABF hanno anche dimostrato un livello di alfabetizzazione finanziaria superiore alla media nazionale, come rilevato dal confronto con l’indagine OCSE/INFE.
Fonte: Banca d’Italia, “Relazione sull’attività dell’Arbitro Bancario Finanziario – Anno 2024”, pubblicata a giugno 2025
