Rooftop, ristoranti, meeting, programmi loyalty ed esperienze locali: l’hospitality sta diventando sempre più integrata con la vita delle città. Marco Gilardi racconta come NH Hotels & Resorts interpreta questa evoluzione, dentro il più ampio ecosistema globale di Minor Hotels
Negli ultimi anni gli hotel hanno smesso di essere soltanto luoghi dove pernottare. Sempre più spesso, diventano spazi da vivere anche fuori dalla camera: per un pranzo di lavoro, un evento aziendale, una cena, un meeting, un aperitivo in terrazza o un’esperienza legata alla destinazione. In questo scenario, NH Hotels & Resorts lavora su un’ospitalità concreta e funzionale, ma sempre più connessa al contesto urbano in cui ogni struttura si inserisce. Il brand fa parte di Minor Hotels, gruppo globale dell’ospitalità che oggi conta 12 brand e circa 640 hotel tra strutture operative e in sviluppo nel mondo. Un ecosistema che permette agli ospiti di accedere a programmi loyalty, esperienze locali e servizi dedicati anche al segmento corporate e MICE. Ne abbiamo parlato con Marco Gilardi, Senior Vice President Italy – Operations, Southern Europe Minor Hotels Europe & Americas.
Negli ultimi anni il ruolo degli hotel è cambiato molto. Come si sta evolvendo oggi il concetto di ospitalità?
«L’hotel è diventato sempre più un punto di accesso alla città. Per NH Hotels & Resorts questo significa offrire servizi efficienti, tecnologia, flessibilità e un’esperienza che non si esaurisce nella camera. Oggi un soggiorno comprende anche ristorazione, spazi comuni, meeting, relazioni e connessione con la destinazione. Gli ospiti cercano esperienze più complete e personalizzate. Per questo lavoriamo affinché i nostri hotel siano vissuti durante tutta la giornata: dai rooftop ai ristoranti, dagli spazi eventi ai momenti culturali ospitati nelle strutture. Il vero lusso oggi è essere capaci di creare connessione con il luogo e con le persone».
Far parte di Minor Hotels cosa cambia concretamente per l’ospite?
«Significa accedere a un ecosistema molto più ampio. Gli ospiti possono utilizzare il programma loyalty di Minor Hotels, valido per tutti i brand del gruppo, accumulare e utilizzare DISCOVERY Dollars e accedere a esperienze locali selezionate per valorizzare la destinazione. Questo vale anche per il mondo corporate e MICE attraverso cui aziende, agenzie, travel manager e organizzatori di eventi possono contare su strumenti dedicati, vantaggi commerciali e una gestione più continuativa della relazione. NH Hotels & Resorts, dentro questo sistema, mantiene la propria identità europea e urbana, ma beneficia della scala internazionale e delle opportunità di un gruppo globale».
Il turismo viene spesso raccontato in termini di presenze. Che valore genera davvero una catena alberghiera su un territorio?
«Una catena alberghiera genera valore molto oltre il pernottamento. Ogni hotel crea lavoro, attiva fornitori locali, coinvolge realtà della ristorazione, servizi, produttori, operatori culturali e organizzatori di eventi. Quando una struttura funziona bene, genera movimento anche intorno a sé. Un hotel può portare clientela business durante la settimana, turisti leisure nel weekend, eventi aziendali, meeting e occasioni di incontro. Questo significa continuità per l’indotto e maggiore vitalità economica per l’area in cui opera. Un gruppo internazionale può inoltre aumentare l’attrattività globale di una destinazione grazie alla forza del proprio network e alla fidelizzazione di una clientela internazionale».
Quanto lavorate con il territorio per costruire un’offerta più integrata?
«Sempre di più. Ogni hotel deve garantire standard riconoscibili, ma anche adattarsi alla città in cui si trova. Per questo le collaborazioni locali sono importanti: permettono di costruire esperienze più rilevanti per gli ospiti e più coerenti con la destinazione. La ristorazione è un esempio chiaro. I ristoranti degli hotel non sono più pensati solo per chi soggiorna, ma diventano luoghi frequentati anche dal pubblico locale. Lo stesso vale per rooftop, eventi e spazi comuni. L’hotel diventa così una piattaforma aperta: mette in relazione persone, esperienze e territorio».
Guardando ai prossimi anni, cosa farà davvero la differenza nel settore hospitality?
«Farà la differenza la capacità di tenere insieme più elementi. Il servizio resta centrale, perché l’ospitalità è prima di tutto relazione. Il design conta, ma deve essere funzionale all’esperienza. La tecnologia è indispensabile, ma deve semplificare, non sostituire il contatto umano. Serve poi un’identità chiara. Oggi il cliente è più consapevole e ha aspettative alte: non basta offrire una buona camera, bisogna costruire un’esperienza coerente in ogni punto di contatto. La vera sfida sarà coniugare efficienza internazionale e dimensione umana, innovazione e relazione, globalità e identità locale».
