Il turismo smette di essere una parentesi e diventa una presenza costante nella vita delle persone, con una domanda sempre più distribuita e imprevedibile
Gabriele Burgio, Presidente e Amministratore Delegato di Alpitour World, racconta come sta cambiando il settore e il ruolo della tecnologia nel rendere il turismo più veloce e personalizzato.
Sono 14 anni che guida Alpitour World. Qual è il cambiamento più rilevante che ha visto nel mondo del turismo in questo periodo di tempo?
«Il cambiamento più evidente è la crescita del turismo a livello globale. Le previsioni parlano di circa 3 miliardi di viaggi entro il 2030, ma il punto non è solo quantitativo. È cambiata la natura stessa del viaggio: non è più legato alla classica vacanza, ma è diventato una componente strutturale della vita delle persone. Oggi si viaggia per un concerto, per una mostra, per una maratona, per molteplici motivi distribuiti durante tutto l’anno. Questo rende la domanda continua, più complessa da prevedere e decisamente più intensa. È una trasformazione che impone alle aziende di adattarsi rapidamente, perché il mercato si è mosso più velocemente di quanto molti si aspettassero».
Alpitour World non ha solo una divisione tour operating, ma è un gruppo che integra compagnia aerea, resort e distribuzione del turismo. Qual è il vantaggio di avere questo controllo sull’intera filiera di viaggio?
«Il vantaggio principale è poter presidiare direttamente l’intera esperienza del cliente. Se il viaggio inizia su un nostro aereo, come Neos, e prosegue in una nostra struttura, possiamo gestire ogni fase e garantire un livello di qualità più alto e coerente, ed è qualcosa che il cliente percepisce chiaramente. C’è poi un aspetto meno visibile, ma altrettanto rilevante, legato alla flessibilità operativa. In situazioni complesse, come crisi geopolitiche o eventi imprevisti, disporre di una compagnia aerea di proprietà consente di intervenire rapidamente, riprogrammare i voli e offrire alternative concrete, spostando i clienti su altre destinazioni. Questa primavera, ad esempio, abbiamo recuperato diverse centinaia di turisti rimasti bloccati a Dubai inviando alcuni dei nostri aerei in Oman. È una capacità operativa che fa la differenza, perché trasforma un problema in una gestione attiva della situazione».
Oggi il cliente è molto più informato e meno fedele. Cosa è cambiato nel modo in cui le persone scelgono, prenotano e vivono un viaggio?
«È vero che oggi il cliente è molto più informato, ma questo non elimina il bisogno di relazione, anzi in molti casi lo rafforza. Le persone continuano a cercare un punto di riferimento, qualcuno che le aiuti a orientarsi e che sappia gestire anche gli imprevisti. L’empatia dell’agente resta un elemento centrale, perché il viaggio non è un acquisto qualsiasi: coinvolge tempo, aspettative e spesso anche una componente emotiva importante. La fedeltà è cambiata, è meno automatica, ma quando si costruisce un rapporto di fiducia resta un fattore determinante».
Tecnoloia e IA stanno entrando in tutte le fasi del viaggio. Dove le avete integrate?
«Negli ultimi anni abbiamo realizzato un investimento significativo nella tecnologia, trasformando profondamente il nostro modo di lavorare. Siamo passati interamente al cloud con un progetto complesso, durato oltre un anno, che oggi ci consente maggiore velocità ed efficienza anche nei costi. Abbiamo sviluppato strumenti interni, come AlpiGPT, che supportano i collaboratori nella gestione delle richieste e migliorano l’operatività quotidiana. L’intelligenza artificiale è applicata in diversi ambiti: dal back office al controllo dei contratti, fino alla costruzione dell’offerta e alla definizione dei prezzi, che devono tenere conto di molte variabili in continuo cambiamento. Il nostro approccio è chiaro: la tecnologia non sostituisce le persone, ma le supporta, permettendo loro di concentrarsi su ciò che conta davvero, cioè il cliente».
Guardando ai prossimi anni, quali sono i trend che cambieranno il settore del turismo?
«Per i prossimi anni emergono alcuni segnali molto chiari. La domanda è tornata su livelli elevati, in alcuni casi superiori al periodo pre-Covid, e questo sta favorendo una crescita dimensionale degli operatori e una maggiore integrazione dei servizi. Allo stesso tempo, il cliente richiede sempre più personalizzazione, sia nei prodotti sia nei servizi, e questo implica un livello di flessibilità molto elevato. Stiamo assistendo anche al ritorno del turismo legato al lavoro e agli eventi, che sta recuperando terreno dopo anni di rallentamento. In questo scenario, tecnologia e intelligenza artificiale continueranno a rappresentare una leva strategica, pur restando al servizio di un settore che mantiene una forte componente umana».
