Nel retail dell’elettronica non vince chi espone più prodotti, ma chi costruisce ecosistemi. MediaWorld sta ripensando così il proprio ruolo: da semplice rivenditore a regista di esperienze ibride, dove fisico e digitale diventano parte integrante dell’offerta
Dal Tech Village ai servizi inaspettati come il lavaggio auto, il Chief Operating Officer spiega perché oggi l’innovazione si misura nella capacità di sorprendere e semplificare la vita del cliente ben oltre l’acquisto in store.
Se dovesse spiegare a qualcuno fuori da MediaWorld cosa significa davvero “fare innovazione” nel vostro settore, che situazione concreta racconterebbe?
«Per noi innovare significa partire sempre dal cliente. Non è uno slogan, ma un metodo: osserviamo come cambiano i comportamenti, anticipiamo le esigenze future e traduciamo in progetti concreti. Un esempio è MediaWorld Studios, all’interno del Tech Village di Milano Certosa: un hub fisico pensato per creare contenuti digitali, dove il punto vendita diventa anche luogo per la produzione di contenuti e per lo sviluppo delle relazioni tra brand, clienti, partner e dipendenti».
Chi innova spesso immagina un “cliente ideale”. C’è un comportamento dei clienti, nei negozi o online, che vi ha sorpreso e spinto a rivedere alcune scelte di innovazione?
«In realtà non lavoriamo su un cliente ideale, ma su clienti reali. Monitoriamo costantemente i loro percorsi, online e offline, e rivediamo le nostre decisioni proprio sulla base di ciò che osserviamo.
Un dato che nel tempo si è confermato è la centralità del negozio fisico. Anche in un mondo sempre più digitale, i clienti continuano a cercare il punto vendita per toccare i prodotti, chiedere consulenza e vivere un’esperienza concreta. Online e offline non sono alternativi, ma parti complementari dello stesso percorso».
Il retail di elettronica sta cambiando rapidamente e non è più solo semplice vendita di prodotti. Qual è la direzione che state seguendo, anche alla luce delle nuove generazioni di consumatori?
«La nostra direzione è riassunta in un concetto chiave: Experience Champion. Non è più il prodotto al centro, ma l’esperienza. Significa sviluppare servizi e soluzioni che accompagnano il cliente prima, durante e dopo l’acquisto.
In alcuni punti vendita, ad esempio, è possibile lavare l’auto, e questo è un modo per trasformare il tempo trascorso in negozio in un’esperienza più ampia e ancora più utile per la vita quotidiana delle persone».
Avendo lavorato su più mercati esteri, cosa nota di diverso nell’approccio all’innovazione in Italia rispetto ad altri paesi in cui MediaWorld è presente?
«Le differenze sono sia culturali che strutturali. In mercati come Regno Unito, Olanda o Svizzera, l’online è più avanzato e questo incide su logistica e supply chain. In Italia, invece, il punto vendita mantiene un ruolo centrale. Il ritiro in store e il pagamento in contanti sono ancora molto diffusi. Questo rende il mercato italiano più complesso, ma anche estremamente interessante, richiede soluzioni capaci di tenere insieme fisico e digitale senza forzature».
Nel suo ruolo si parla spesso di innovazione riuscita. C’è un progetto sul quale avete puntato che non ha funzionato, ma che si è rivelato fondamentale per il percorso di innovazione di MediaWorld?
«Innovare significa anche sperimentare e, a volte, correggere il tiro. In passato abbiamo avviato progetti, spesso con partner esterni, soprattutto in ambito servizi, che non hanno raggiunto i risultati attesi. Ma sono stati passaggi fondamentali.
Oggi lavoriamo con una logica più agile: lanciamo, misuriamo tempestivamente la risposta del cliente e agiamo con rapidità per aggiustare il tiro se necessario».
Qual è la parte più difficile del suo lavoro come Chief Operating Officer, quella che dall’esterno non si vede?
«La sfida più complessa è l’orchestrazione. Quello che il cliente vede – il ritiro di un prodotto, un servizio personalizzato, un processo semplice e fluido – è il risultato del lavoro coordinato di molte funzioni diverse: operations, tecnologia, supply chain, AI, negozi, servizi.
Far dialogare competenze e dipartimenti differenti, allineandoli su un unico obiettivo e traducendo temi tecnici in processi operativi efficaci, è
la parte meno visibile ma più difficile del mio lavoro. Alla fine, tutto deve convergere in un unico risultato: la soddisfazione del cliente».
