Meno formalità e più relazione. Il lusso nell’ospitalità sta cambiando forma: non è più distanza o rigidità, ma capacità di creare connessioni autentiche. Vito Spalluto racconta come cambia il turismo di alta gamma tra empatia, social e nuove esperienze
Dal 7Pines Resort Sardinia, parte del gruppo Destination by Hyatt, Spalluto descrive un settore in trasformazione, dove iniziative come le sport academy con ex campioni, l’influenza dei social e il ruolo sempre più strategico delle persone ridisegnano il modo di vivere e progettare l’ospitalità.
Ha parlato del concetto di “lusso rilassato”, un’espressione che sembra quasi un ossimoro. Cosa intende?
«Il lusso sta cambiando e diventa più vicino alle persone. Per anni è stato costruito sulla distanza, su regole rigide e su un certo tipo di formalità: il concierge dietro al banco, il linguaggio impostato, una relazione poco naturale. Oggi chi sceglie questo segmento cerca altro: vuole qualcuno che gli vada incontro, che capisca davvero cosa desidera e che lo faccia sentire a proprio agio, senza quella barriera tipica del lusso tradizionale. Questo però non significa abbassare il livello, anzi. Gli standard restano altissimi, dai dettagli della camera al servizio, ma cambia il modo in cui vengono vissuti: in un contesto sempre più mediato da schermi, l’empatia diventa rara e proprio per questo è il vero lusso».
Dopo tanti anni nel settore dell’ospitalità, cosa cerca oggi il cliente luxury rispetto al passato?
«È un cliente molto più informato e consapevole. Confronta prezzi, controlla tutto online e sa esattamente cosa sta acquistando. Quindi certe dinamiche che prima funzionavano oggi non reggono più. Ha già viaggiato molto, ha provato tante strutture e per questo è anche più difficile da sorprendere, è quasi annoiato. Una bella camera o un servizio impeccabile non bastano più: sono dati per scontati. La vera differenza sta nel creare qualcosa che non si aspetta, magari anche fuori dagli schemi. Non solo anticipare un bisogno, ma far nascere un’esperienza che prima non aveva nemmeno considerato. Sempre di più il lusso si sposta dagli oggetti alle sensazioni: quello che resta è ciò che hai provato».
Che ruolo hanno oggi i social media nel vostro modo di raccontarvi?
«Hanno cambiato completamente il modo di comunicare. Nei dépliant di una volta si fotografava la struttura perfetta, quasi finta: camere immacolate, tutto in ordine, senza traccia di vita. Oggi funziona il contrario: si raccontano spazi vissuti, con persone dentro, dettagli reali, momenti che sembrano già parte dell’esperienza. Anche i contenuti sono cambiati: meno foto statiche e più video, più racconto, più presenza diretta e narrazioni da persone reali. Le persone non vogliono solo vedere un posto, vogliono capire cosa succede lì dentro».
Per questa estate avete introdotto esperienze speciali con ex campioni sportivi di tennis. In cosa consistono?
«Si tratta di vere e proprie academy che organizziamo all’interno del resort, in cui ospitiamo per alcune settimane ex campioni che hanno giocato ad altissimi livelli: gli ospiti possono prenotare sessioni in campo direttamente con loro. La differenza rispetto a una scuola di tennis tradizionale è che non si apprende solo il loro metodo, ma si vive un’esperienza a contatto con chi ha gestito competizione, pressione e carriera sportiva in prima persona. Capita che questi campioni si fermino a cena con gli ospiti o che nascano relazioni che poi durano nel tempo, quindi non solo sport, ma un confronto che lascia qualcosa anche a livello personale».
I lavoratori del turismo sono quelli che rendono possibile tutto ciò. Come sta evolvendo il concetto di lavoro nel settore?
«Sta cambiando soprattutto il modo in cui viene vissuto. Oggi è spesso considerato qualcosa di temporaneo, mentre in un settore come questo dovrebbe essere un percorso costruito nel tempo. Si è un po’ persa l’idea che il lavoro richieda anche sacrificio e continuità per crescere davvero. Nel turismo questo si vede subito, perché la qualità dipende direttamente dalle persone e dal modo in cui vivono quello che fanno. Per questo è fondamentale condividere fin dall’inizio il progetto e far capire alle persone dove stanno andando. Io da giovane volevo fare il pilota, ma lì sarei stato da solo. Qui invece la soddisfazione più grande è vedere qualcuno crescere nel tempo. Ed è questo che, alla fine, fa davvero la differenza».
Quali prevede saranno i prossimi trend del turismo?
«Sempre di più conteranno autenticità e legame con il territorio: le persone cercano esperienze vere, che raccontino davvero il luogo in cui si trovano, non format delle grandi catene replicati ovunque. Questo significa lavorare di più su identità, cultura locale e proposta enogastronomica coerente con il contesto. Crescerà poi l’attenzione alla sostenibilità, intesa in senso ampio: non solo ambiente, ma anche rispetto per le comunità, per chi lavora nel territorio e per le tradizioni locali. Infine, tornerà centrale il tema del lavoro, perché nel turismo la differenza la fanno le persone: senza una cultura solida, anche il prodotto migliore rischia di perdere valore».
